Skal bløtkaker og lastebiler ha samme CRM? 🎂🚚

Bruk AI til å skape kundeopplevelser og ikke til å skrive nyhetsbrev

I denne artikkelen ser vi på hvordan AI gjør det enklere enn noensinne å bygge løsninger som passer hvordan bedriften din faktisk jobber, og hvorfor det endrer måten vi tenker på CX, eller customer experience, som på norsk betyr kundeopplevelse.

Når bedrifter snakker om kundeopplevelse, starter samtalen ofte i CRM-systemet. Hva kan systemet gjøre, hvilke felter trenger vi, og hvordan kan vi tilpasse oss strukturen? Flere og flere ser nå at dette er å begynne i feil ende. Vi har alltid sagt at gode kundeopplevelser starter med å forstå hvordan man jobber, og deretter få teknologien til å passe inn i det, men nå er det faktisk mulig å få til.

Teknologien skal passe arbeidsflyten

Dette er ikke en ny tanke. I mange år har man jobbet med det som kalles “business process mapping”, altså å kartlegge hvordan arbeidet faktisk foregår. Det som er nytt, er hva vi kan gjøre med kartet når vi har det.

De siste 25 årene har tankegangen vært at uansett om du selger bløtkaker eller lastebiler, skal du passe inn i et CRM og leve med de konvensjonene som allerede finnes i systemet. Det er egentlig ganske rart. I realiteten ønsker de fleste å tilpasse seg kunden og arbeidsdagen sin så mye som mulig. Med de nye verktøyene for å utvikle systemer er det nå enklere og mer tilgjengelig enn noen gang å lage løsninger som er helt spesifikke for behovene til en bedrift.

Kundeopplevelse handler om å koble data

De fleste løsninger er bygget rundt tanken om at kundeopplevelse handler om struktur og output. Men i bunn og grunn handler kundeopplevelse om hvordan vi kobler data sammen. Når de riktige datakildene er tilgjengelige, kan vi skape opplevelser som tidligere var vanskelige å få til.

Et eksempel er å kunne forutse at en leveranse ikke kommer frem i tide, og si fra til kunden før kunden selv oppdager det. Et annet er når en selger eller kundebehandler har lite tid og raskt må notere stikkord fra en dialog, slik at det kan behandles ordentlig senere. Begge deler handler om å forstå hva som er viktig og kunne kartlegge det på en god måte, og det er langt mer enn det et CRM alene løser.

Multimodal AI gir nye muligheter

Av alle AI-verktøyene vi har i dag, er multimodal AI blant de mest nyttige for kundeopplevelser. Det betyr AI som forstår både tale, bilde og tekst.

Tenk deg en “companion app” som lytter til samtalen mellom en kundekonsulent og en kunde. Den foreslår ikke noe direkte til kunden, men gir konsulenten løpende tilbakemelding på hva som er relevant å snakke om akkurat nå.

Eller tenk deg at en kunde kan ta bilde av en feil, en mangel eller noe som burde vært rettet. Det finnes allerede mange systemer som automatisk gjenkjenner hva som er feil og hvordan feilen skal behandles, uten at kunden må gjennom en lang og komplisert prosess for å melde fra.

Friksjonsløse flater er nøkkelen

Når vi skal bygge programvare rundt den naturlige interaksjonen med kunden, må vi huske at gode kundeopplevelser er et ansvar for alle i bedriften, og for alle systemene. Fra selgere til lastebilsjåfører har alle et ansvar for å samle inn og rapportere data.

Det blir imidlertid bare gjort dersom det er nærmest friksjonsløst, og alle tydelig ser verdien av det. Å bygge slike friksjonsløse flater er noe AI er utrolig god på. Man kan bygge raskt, og man kan bygge helt tilpasset de behovene og arbeidssituasjonene man faktisk har.