Kjære lesere,
Hvordan oppleves egentlig en bedrift fra kundens perspektiv? Mystery Shopping er en metode der utvalgte personer besøker butikker, restauranter eller andre tjenester for å observere og evaluere kundeopplevelsen. Men hvordan fungerer det i praksis, og hva bør man være oppmerksom på? Det ser vi nærmere på i denne utgaven av Faglig Fredag – Alt du vil vite.
God lesing og god fredag!
De fleste Mystery Shopping-prosjekter starter med at bedriften definerer en ønsket
standard for kundeopplevelsen. Dette kan handle om alt fra hvordan kunder blir møtt, til hvordan produkter presenteres eller hvordan serviceprosesser gjennomføres. Mystery shoppere evaluerer hvor godt disse standardene etterleves, og rapporterer sine erfaringer.
Vanlige evalueringspunkter:
- Hvordan ansatte hilser og kommuniserer med kunder
- Produktkunnskap og veiledning
- Ventetid og servicehastighet
- Butikkens renhold og organisering
- Overholdelse av interne retningslinjer
Etter besøket fyller mystery shopperen ut en detaljert rapport. Dette gir bedriften
verdifulle og objektive data for å forstå og forbedre kundeopplevelsen.
Forskjellige tilnærminger til Mystery ShoppingMystery Shopping kan gjennomføres på flere måter, avhengig av hva som skal undersøkes:
- Fysiske besøk – Evaluering av service, produktkunnskap og butikkopplevelse ien fysisk butikk, restaurant eller annen virksomhet.
- Telefon og e-post – Tester kundeservice ved å måle
responstid, tone og hvor godt forespørselen blir håndtert. - Mystery Shopping i nettbutikker – Kartlegger hele kundeopplevelsen fra første besøk på nettsiden til levering og eventuell returhåndtering.
-1.png?width=850&height=212&name=Group%20740%20(1)-1.png)
For at Mystery Shopping skal gi pålitelige resultater, må testkundene forbli anonyme. Hvis ansatte vet at de blir evaluert, kan de endre atferd, noe som påvirker undersøkelsens gyldighet. Dersom bedriften ønsker å informere ansatte, bør det skje i vage tidsrammer, for eksempel «i løpet av neste kvartal».
I noen tilfeller må testkunden avsløre seg etter kjøpet, for eksempel hvis varer bevisst er registrert feil i kassen som en del av testen. Dette kan skape utfordringer og bør tas med i planleggingen. Noen velger å gjennomføre testene raskt før ryktene sprer seg, mens andre kjører Mystery Shopping som en løpende prosess, slik at evalueringer kan skje når som helst.
Uansett metode er god rekruttering og opplæring avgjørende for at testkundene kan gjennomføre oppdraget uten å vekke mistanke.
Hvordan få tak i Mystery Shoppere?
Testkundene bør opptre troverdig i rollen. Rekrutteringsmetoden avhenger av
prosjektets behov, men vanlige tilnærminger er:
- Rekruttere og trene nye testkunder
- Bruke en eksisterende database med erfarne testere
- Bruke eksisterende kunder fra butikkens database, kundeklubb eller liknende
- Rekruttere via online paneler
Hvilken metode som passer best avhenger av prosjektets spesifikasjoner: Skal testerne representere en spesifikk målgruppe? Trenger de erfaring med serviceevaluering? Eller må de være tilgjengelige i hele landet? Uansett tilnærming bør man ha en tydelig plan for profilering, opplæring og godtgjørelse.
Ved å samarbeide med en profesjonell leverandør sikrer du at mystery shoppere blir riktig rekruttert, opplært og fulgt opp. Norstat har mystery shoppere over hele landet og tar hånd om hele prosessen som gir deg pålitelige resultater og en smidig gjennomføring av prosjektet.
-1.png?width=822&height=205&name=Group%20740%20(2)-1.png)
Mystery Shopping gir bedrifter muligheten til å se sin service gjennom kundenes øyne. Ved å systematisk evaluere kundeopplevelsen kan virksomheter:
✅ Identifisere forbedringsområder – Finne svakheter i kundeservice og butikkopplevelse.
✅ Motivere ansatte – Bruke tilbakemeldingene til opplæring og utvikling.
✅ Sikre høy standard – Kontrollere at retningslinjer og prosedyrer følges.
✅ Øke kundelojalitet – Forbedret service gir mer fornøyde og lojale kunder.
Mystery Shopping er derfor ikke bare en metode for å evaluere kundeopplevelsen – det er et strategisk verktøy for å forbedre den.
Samarbeid med en spesialist
Mystery Shopping-prosjekter kan være komplekse og krever både erfaring og metodisk kunnskap for å unngå fallgruver. Derfor anbefales det å samarbeide med en spesialisert aktør innen Mystery Shopping. Et viktig kvalitetskriterium ved valg av leverandør er medlemskap i anerkjente bransjeorganisasjoner, som MSPA (Mystery Shopping Professionals Association).
Norstat Norge er selv medlem av MSPA, og har trente og pålitelige mystery shoppere i hele Norge.
Ta kontakt med Andreas Wettre, Senior prosjektleder og ansvarlig for Mystery Shopping i Norstat Norge, for en hyggelig prat😊😊
Hold deg oppdatert – meld deg på vårt nyhetsbrev!
På onsdag arrangerte vi frokostseminaret «Introduksjon til grunnleggende metode», og vi har flere spennende og lærerike seminarer på planen fremover. Vil du holde deg oppdatert og motta invitasjoner direkte i innboksen?
