Litt inspirasjon å ta med seg inn i fredagen,
med ønske om en riktig god helg!
God fredag,
Forrige uke skrev vi om trender innen influencermarkedsføring for 2023. Én av trendene vi skrev om var medarbeidergenerert innhold, også kalt EGC (Employer Generated Content). I dag skal vi ta en nærmere titt på nettopp det, men fra et overordnet perspektiv: hvordan sikre at ansatte i hele verdikjeden leverer på merkevareløftet markedsavdelingen har gitt kunden?
Siden det er tid for den faste spalten fra MFO-styret igjen, hvor én av de flinke folka i styret gjesteblogger, er det i dag er det Kjetil Grønbakken som deler sin kompetanse på feltet.
De fleste kjenner til begrepet «sannhetens øyeblikk» og dette begrepet kan i aller høyeste grad benyttes til å beskrive møtepunktet mellom en kunde og en merkevare. I disse møtepunktene realiseres kundens opplevelse av leveranse og kvalitet. De fleste forstår og kjenner til betydningen denne opplevelsen har for hvordan kundene bedømmer og knytter seg til din merkevare, men det ikke alltid like enkelt å omsette dette i praksis.
Det å formidle, love og overbevise om at din merkevare skal innfri en forventning eller leveranse, har ingen verdi hvis kundens opplevelse ikke er i samsvar. "Perception is reality!" Merkeløftet kan ved små forstyrrelser eller feiltrinn devalueres og troverdigheten forsvinner. Og det fort.
Forventning og leveranse bør være så synkronisert som mulig, og er det avvik er det klokt å informere om det. Vi som forbrukere er svært krevende og kunnskapsrike, og ligger i mange sammenhenger langt foran merkevaren selv når det kommer til forventning og krav om effektivitet og en sømløs kundereise. Og aldri har forbruker vært mindre lojal.
Intern merkevarebygging
For å lykkes med å bygge en sterk merkevare vet vi alle at man trenger en solid strategi. Strategien bør beskrive merkets ønskede posisjon, og veien dit. Det være seg posisjonering, målgruppe, profil, logo eller andre "brand assets". Det som altfor ofte ikke inkluderes er den interne merkevareforståelsen og forankring blant ansatte. En merkevare bygges innenfra og ut, og hver ansatt er en "brand asset".
Å bygge en merkevare handler i stor grad om emosjoner og omdømmebygging. Det å skape en kortest mulig emosjonell avstand mellom kunden og merkevaren. Og at de verdiene vi legger i merkevaren leveres, hele veien. Hele tiden. En merkevare kan aldri ta pause!
For å oppnå et samsvar mellom forventning og realitet må vi være tydelige og jobbe helhetlig, både internt og eksternt. Merkevarestrategien bør være en sentral del av forretningsstrategien, hvor hver enkelt ansatt blir ansvarlig for sin del- leveranse for en felles visjon og mål.
Gapet mellom intern og ekstern kommunikasjon
Merkevarens personlighet har som oss mennesker to sider. En ytre og en indre. Hvordan vi oppleves fra utsiden påvirkes i stor grad av oss på innsiden. Det samme gjelder for merkevarer.
Det er ganske opplagt, ikke sant? Men at den interne kommunikasjonen får en like stor plass i strategien som den eksterne er ikke like opplagt.
De ansatte bør ha kunnskap om mer enn et produkts egenskaper. Hvilke løfter har vi gitt i ekstern kommunikasjon? Hvilket servicenivå, leveringstid, oppfølging, etterservice og annet har vi lovet kundene at de får ved å legge sitt kjøp hos oss? Hvordan sikre leveranse i alle ledd i kundereisen, og samtidig ta vare på merkevarens personlighet og verdier?
Ansatte som merkevareambassadører er gull verdt
Ansatte bør inkluderes i, og oppdateres på, merkevareløftet gjennom hele verdikjeden. De fungerer som merkevareambassadører gjennom produktene de lager, tjenestene de leverer og interaksjonen de har med kundene. Hvis en bedrifts merkevare er bygget på "utmerket kundeservice" eller "innovative, banebrytende løsninger", må interne prosesser konstrueres for å støtte disse påstandene. De riktige medarbeiderne må ansettes og gis de riktige verktøyene og støtten for å levere den lovede opplevelsen. Alle ansatte bærer på den måten et felles ansvar for leveransen hele veien ut til kunden. Ikke undervurder effekten av deg og meg! Lykke til!
Nyttige artikler innen temaet:
Helt avslutningsvis legger vi ved noen nyttige artikler med tips til hvordan du kan oppnå dette i din egen bedrift:
- Everyone Social - What Is Employee Branding And How Do You Build It?
- Papirfly - How to Connect Your People and Protect Your Brand
- Scoro - 11 Phenomenal Company Cultures With Key Takeaways
- LinkedIn Talent Solutions Guide - Turning Employees into Brand Advocates
Les mer om, og meld deg på våre kommende arrangementer her.
